Los autores revisan en este capítulo cuáles son los procesos que dificultan que nos entendamos en las situaciones de conflicto. Detallan las conductas que convierten a ciertos profesionales en brillantes negociadores incluyendo aquellas que, al margen del estilo personal de cada uno, facilitan el logro de los acuerdos. Destacan que un buen negociador es un buen escuchador, alguien capaz de ver más allá de sus propias necesidades y perspectivas.
El capítulo incluye actividades para comprender mejor los contenidos expuestos.
